MISSIONS PRINCIPALES

Activités liées aux modalités de traitement des demandes adhérent

-  Gère quotidiennement l’outil de traitement des demandes si nécessaire

-  Accompagne techniquement les métiers dans la maitrise de l’outil

-  Rédige des courriers type, modèles et apporte un soutien dans la rédaction des réponses aux adhérents

-  Recherche, récolte et rédige l’information, la règle et la pratique interne afin de mettre à jour de la base de connaissances d’orientation des demandes dans un objectif de clarté, d’accessibilité et d’utilisation efficiente de cette base

-  Accompagne l’activité des hotliners : est le référent MDF privilégié, participe à la définition du cahier des charges de la prestation et à la rédaction du contrat et de ses annexes, assure le relai avec les différentes équipes MDF et détecte, contrôle, suit, teste et remonte toutes les anomalies et non-conformités

Activités liées à la mesure de la satisfaction

Questionnaires de satisfaction / sondages

-  Participe à la création des questionnaires à destination des adhérents

-  Injecte le questionnaire dans l’outil

-  Traite les réponses : extraction, analyse des réponses et verbatims, mise en forme et transmission du rapport

Réclamations

-  Prend en compte et enregistre les réclamations dans l’outil de suivi

-  Dispatche et analyse les réclamations en lien avec le métier

-  Traite les réclamations correspondant à son niveau de compétences et selon le process retenu

-  Réalise le suivi des réclamations dont les relances du métier

-  Rédige les réponses aux réclamations traitées et réalise les appels associés si nécessaire

-  Clos et archive les réclamations

Activités de statistiques

-  Récolte, traite et met en page les statistiques (qualitatives et quantitatives) relatives aux canaux, demandes, réclamations ou toute autre activité en lien avec la relation adhérent

-  Alimente les tableaux de bord associés

-  Participe à la critique et à l’explicitation des chiffres, propose leur évolution si besoin

Sur la base des informations récoltées via le traitement des demandes, la mesure de la satisfaction et les statistiques

-  Participe à l’identification des manquements, mauvaises pratiques et failles procédurales

-  Participe à l’identification de pistes d’amélioration, préconisations, solutions et correctifs

-  Participe à l’établissement et au suivi des plans d’actions et d’amélioration continue

- Être titulaire d’un Bac + 2, idéalement en relation client, complété par une expérience transposable d’au moins 2 ans

- Excellentes compétences en communication et en relation interpersonnelle.

- Sens de l'organisation et de la gestion des priorités.

- Maîtrise des outils bureautiques et de gestion de la relation client.

- Capacité à travailler de manière autonome et en équipe.

- Sens aigu du service client et de la satisfaction des adhérents.